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美團/大眾點評:滴!你的店鋪收到一條差評,請查看!

作者:武榮網(wǎng)絡(luò) | 點擊:4341 | 來源:武榮網(wǎng)絡(luò) | 發(fā)布時間:2022-10-05 10:14:15
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我們運營美團/大眾點評店鋪的時候,最頭疼的時候,就是“滴”的一聲:你的店鋪新增一條差評,請查看!一條差評對店鋪的影響是很大的,一條圖文并茂的差評,會讓我們很多運營努力成果付諸東流!1、評分影響收到差評后,如果用戶未刪除差評且平臺未屏蔽差評,則計分評價中會包含這條差評。這個計分是按30天內(nèi)的評...

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  我們運營美團/大眾點評店鋪的時候,最頭疼的時候,就是“滴”的一聲:你的店鋪新增一條差評,請查看!一條差評對店鋪的影響是很大的,一條圖文并茂的差評,會讓我們很多運營努力成果付諸東流!


  1、評分影響


  收到差評后,如果用戶未刪除差評且平臺未屏蔽差評,則計分評價中會包含這條差評。這個計分是按30天內(nèi)的評價來整體計算、動態(tài)評分的,30天內(nèi)差評越多對評分的影響越大,也就是說哪怕你以前沒什么差評,但是最近這個月差評很多,評分也會下降得很快。


  2、流量影響


  流量的影響因素很多,并不是像有些人說的那樣被差評了流量就一定會降很多,而是根據(jù)銷量、活動力度、商家整體評分、用戶偏好、用戶購買記錄、商家加權(quán)因子等綜合影響的。但是差評會影響評分,所以也會影響流量。


  3、轉(zhuǎn)化影響


  這個屬于潛在影響,而且有時候影響挺大的。就是顧客進入你的店鋪頁面后如果看見有不好的差評,可能會影響顧客的轉(zhuǎn)化,有些本來想下單的顧客也許就放棄了,心想外賣在哪點都一樣何必冒這個風(fēng)險呢,不如換一家店再點吧!有些商家收到差評沒去處理,第二天看數(shù)據(jù),就發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率下降就是這個道理。而且大眾點評作為口碑參考平臺,差評的潛移默化的影響更大。


  解決方案


  首先看下差評的來源,有的是來源美團團購核銷之后的,有的來自大眾點評沒有消費的,這兩種的差評處理辦法是不一樣的。


  1、來自美團已經(jīng)消費的客戶的差評,那么肯定是有一定的原因的。收到差評后,馬上聯(lián)系店員核實客戶當(dāng)時差評的原因和實際情況,如果是店鋪的服務(wù)沒有做好,導(dǎo)致客戶差評了,這個時候回復(fù)的語氣一定要誠懇,先誠懇的給客戶道歉,讓客戶消氣。其次,客戶是團購到店的,是會留下預(yù)約電話的,挑個合適的時候,一般建議傍晚,正常下班后方便接電話的時候,給客戶致電道歉,讓客戶改評價,客戶實在不愿意改,可以用消費免單的方式讓客戶去改評價,所有一切的前提是,態(tài)度一定要好!


  2、來自大眾點評,沒有消費的客戶評價的。這里的差評,首先要甄別差評的內(nèi)容,看清楚評價內(nèi)容是不是是指向我們店鋪的,如果通過語句和內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)評價指向不是我們店鋪,比如內(nèi)容說的是美牙,但是實際店鋪沒有這個產(chǎn)品,可以通過后臺差評申訴的窗口,寫清楚申訴的理由,注意這里的差評申訴有可能審核不過的話,不要放棄,給平臺致電再次申訴。在有理有據(jù)的情況下,差評申訴還是很容易通過的!


  總結(jié):店鋪好評我們需要積極去回復(fù),再接再厲做得更好。差評更要引起重視,千萬不能因為一個差評,影響整體運營!如果店鋪有了差評不去積極處理,長年累月下去,對店鋪的負面影響只會越來越大。


  注:武榮網(wǎng)絡(luò)會定期分享一些,美團大眾點評平臺的運營知識,運營店鋪過程中,遇到任何問題,都可以關(guān)注并咨詢我們哦!


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