我們運營美團/大眾點評店鋪的時候，最頭疼的時候，就是“滴”的一聲：你的店鋪新增一條差評，請查看！一條差評對店鋪的影響是很大的，一條圖文并茂的差評，會讓我們很多運營努力成果付諸東流！

　　1、評分影響

　　收到差評后，如果用戶未刪除差評且平臺未屏蔽差評，則計分評價中會包含這條差評。這個計分是按30天內(nèi)的評價來整體計算、動態(tài)評分的，30天內(nèi)差評越多對評分的影響越大，也就是說哪怕你以前沒什么差評，但是最近這個月差評很多，評分也會下降得很快。

　　2、流量影響

　　流量的影響因素很多，并不是像有些人說的那樣被差評了流量就一定會降很多，而是根據(jù)銷量、活動力度、商家整體評分、用戶偏好、用戶購買記錄、商家加權(quán)因子等綜合影響的。但是差評會影響評分，所以也會影響流量。

　　3、轉(zhuǎn)化影響

　　這個屬于潛在影響，而且有時候影響挺大的。就是顧客進入你的店鋪頁面后如果看見有不好的差評，可能會影響顧客的轉(zhuǎn)化，有些本來想下單的顧客也許就放棄了，心想外賣在哪點都一樣何必冒這個風(fēng)險呢，不如換一家店再點吧！有些商家收到差評沒去處理，第二天看數(shù)據(jù)，就發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率下降就是這個道理。而且大眾點評作為口碑參考平臺，差評的潛移默化的影響更大。

　　解決方案

　　首先看下差評的來源，有的是來源美團團購核銷之后的，有的來自大眾點評沒有消費的，這兩種的差評處理辦法是不一樣的。

　　1、來自美團已經(jīng)消費的客戶的差評，那么肯定是有一定的原因的。收到差評后，馬上聯(lián)系店員核實客戶當(dāng)時差評的原因和實際情況，如果是店鋪的服務(wù)沒有做好，導(dǎo)致客戶差評了，這個時候回復(fù)的語氣一定要誠懇，先誠懇的給客戶道歉，讓客戶消氣。其次，客戶是團購到店的，是會留下預(yù)約電話的，挑個合適的時候，一般建議傍晚，正常下班后方便接電話的時候，給客戶致電道歉，讓客戶改評價，客戶實在不愿意改，可以用消費免單的方式讓客戶去改評價，所有一切的前提是，態(tài)度一定要好！

　　2、來自大眾點評，沒有消費的客戶評價的。這里的差評，首先要甄別差評的內(nèi)容，看清楚評價內(nèi)容是不是是指向我們店鋪的，如果通過語句和內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)評價指向不是我們店鋪，比如內(nèi)容說的是美牙，但是實際店鋪沒有這個產(chǎn)品，可以通過后臺差評申訴的窗口，寫清楚申訴的理由，注意這里的差評申訴有可能審核不過的話，不要放棄，給平臺致電再次申訴。在有理有據(jù)的情況下，差評申訴還是很容易通過的！

　　總結(jié)：店鋪好評我們需要積極去回復(fù)，再接再厲做得更好。差評更要引起重視，千萬不能因為一個差評，影響整體運營！如果店鋪有了差評不去積極處理，長年累月下去，對店鋪的負面影響只會越來越大。

　　注：武榮網(wǎng)絡(luò)會定期分享一些，美團大眾點評平臺的運營知識，運營店鋪過程中，遇到任何問題，都可以關(guān)注并咨詢我們哦！